Leonardo Peron5 min de leitura
O telefone da farmácia toca e é quase sempre a mesma coisa: tem tal remédio, quanto custa, vocês entregam, dá para separar que eu passo aí. Some-se o WhatsApp da loja, que virou o mesmo balcão com fila invisível. Nada disso é orientação farmacêutica, e é aí que um agente rende.
O problema é que a pergunta seguinte, feita pela mesma pessoa e no mesmo tom, costuma ser: e esse aqui serve para dor de garganta?
O volume é disponibilidade, preço e retirada
Tem? É consulta de saldo por loja, e a resposta útil não é sim ou não — é em qual unidade tem, porque a rede tem várias e a pessoa vai à mais perto.
Quanto custa? Preço varia por apresentação, por embalagem e por programa, e a pergunta quase nunca chega com a apresentação certa.
Dá para separar? Reserva com prazo, a operação mais simples de todas e a que mais some: alguém anota num papel e o item é vendido no balcão.
Vocês entregam? Área de cobertura, prazo, valor mínimo, forma de pagamento.
As quatro são consulta a campo, com o desenho de qualquer atendimento de varejo. E a primeira depende de um saldo que reflita a prateleira, problema anterior ao agente e o mesmo de estoque que não bate com o portal.
A linha não é uma frase na instrução: é o que está indexado
"O agente não dá orientação farmacêutica" costuma virar uma linha de instrução. Não segura, e o motivo aqui é o oposto do que vale numa clínica médica: lá o risco é o agente preencher uma lacuna porque não há fonte. Aqui há fonte demais.
O catálogo de uma farmácia é um catálogo de medicamentos, e o texto de cada item descreve para que ele serve, como se usa e o que não se deve fazer com ele. Esse conteúdo entra na base porque parece cadastro de produto. A partir dali, "serve para dor de garganta?" tem resposta disponível, e o agente vai dá-la — não por desobediência, mas porque a informação chegou a ele como se fosse administrativa.
A decisão de desenho, portanto, é sobre o que entra na base, e ela é anterior ao agente: quais campos do cadastro são consultáveis e quais não são. Nome, apresentação, preço, saldo, exigência de receita: consultáveis. Indicação, posologia, contraindicação, interação: não. É a aplicação literal da lista do que não entra descrita em o dado da empresa dentro do modelo, e é a única defesa que não depende de o modelo se comportar.
O caso que prova a regra nem parece clínico: "tem mais barato?". Responder com outro produto é sugerir troca de medicamento, e aí a conversa deixa de ser de balcão. Farmácia opera sob responsável técnico justamente porque essa decisão tem dono, e o dono não é o sistema. Informar as apresentações do mesmo item cadastrado, ele pode; propor outro item é outra coisa, e a diferença precisa estar no que ele consegue fazer, não no tom.
A urgência que não é dúvida
Existe uma terceira categoria, que não é comercial nem é dúvida: "tomei o dobro sem querer", "ela passou mal depois do remédio". Não é caso de limiar nem de fila. É regra determinística, rodando antes do modelo, que tira a conversa dele e manda procurar serviço de saúde — a única classificação do fluxo em que exagerar não tem custo.
Programa de laboratório é elegibilidade, não preço
O desconto de programa de laboratório é a pergunta que parece de preço e é de cadastro. O valor depende de a pessoa estar inscrita, de documento, de receita apresentada e das regras daquele programa, que são de terceiros e mudam sem aviso.
Um agente que informa o preço com desconto antes de conferir elegibilidade erra para menos, e o erro é descoberto no balcão, com a pessoa já lá. O desenho honesto separa duas frases: o preço da loja, que o sistema sabe; e a condição do programa, que depende de conferência — e que o agente informa como condição, nunca como valor.
A pergunta já é dado pessoal sensível
Antes de qualquer resposta existe um fato que o varejo não está acostumado a tratar: perguntar pelo nome de um medicamento revela informação de saúde. O histórico de conversa de uma farmácia é, na prática, uma lista de condições indexada por número de telefone — e ele fica no log do agente, que quase nunca herda os controles do sistema onde o dado nasceu.
Três decisões saem daí, nenhuma opcional. Finalidade e prazo de guarda para o histórico e para o log, como a LGPD exige de qualquer dado pessoal e com mais rigor no sensível. Conteúdo identificável fora do corpo da mensagem, porque a notificação aparece na tela de quem estiver perto do aparelho — restrição que vale para o canal oficial inteiro. E nenhuma sugestão baseada em compra anterior, que é o uso comercialmente óbvio e o mais indefensável.
A checagem
Anote por uma semana o que a loja recebeu por telefone e por mensagem, e separe em quatro pilhas: consulta a campo que existe no sistema; consulta a campo que não existe; pergunta comercial que envolve trocar um medicamento por outro; e pergunta clínica.
A primeira pilha é o projeto: o que já dá para resolver com o sistema atual. A segunda é cadastro a fazer antes dele. A terceira e a quarta ele nunca responde — e o que sustenta esse "nunca" é o critério de onde a IA não deve entrar: não é o modelo que decide onde parar, é o desenho. Se as duas últimas juntas forem a maior parte, o projeto é menor do que parecia, e é melhor saber agora.