Leonardo Peron5 min de leitura
"O lead tem que ser atendido em duas horas." Todo mundo concorda com essa frase, e é justamente por isso que ela não muda nada: concordar não obriga ninguém a nada.
Um prazo de atendimento só existe quando três coisas estão escritas — quando o relógio começa, em que calendário ele corre, e o que acontece sozinho quando ele estoura. Falta qualquer uma das três e o que há é uma declaração de intenção.
Quando o relógio começa
São três marcos possíveis, e eles produzem números bem diferentes: a mensagem chegando ao canal, o registro nascendo no CRM, e alguém aceitando o lead.
O único honesto é o primeiro, porque é o relógio do cliente. Contar a partir do registro mede só o que acontece depois da digitação, e a digitação costuma ser a maior parte da espera — é o intervalo que quase nenhum relatório mostra.
Se algum canal ainda entra por transcrição manual, o prazo não pode ser medido nele enquanto a captura não for automática: medir do jeito errado produz um número bom que ninguém questiona.
Falta ainda decidir o reinício. Quando o lead é reatribuído, o relógio zera ou continua? Se zera, a reatribuição vira a forma mais fácil de cumprir o prazo: todo mundo passa adiante antes de estourar, o indicador fica excelente e o cliente espera o mesmo tanto. O relógio da primeira resposta é do lead, não do vendedor. O do vendedor é outro, e serve para outra conversa.
Em que calendário ele corre
Horário corrido é o que o cliente sente. Horário útil é o que dá para cobrar de uma equipe que não trabalha de madrugada. As duas medidas são legítimas e servem a públicos diferentes; a saída é ter as duas — promessa em horário corrido para quem chega, indicador em horário útil para quem responde.
Decidido isso, ainda falta escrever o calendário, que é a parte chata.
A janela de operação, por canal. A expectativa de quem manda mensagem no WhatsApp não é a de quem manda e-mail; prazo único para os dois é generoso demais em um e impossível no outro.
Os feriados. Numa operação com unidades em cidades diferentes, feriado municipal é dia útil para uma e não é para outra. Com um calendário só, alguma unidade vai estourar prazo por um dia que não existiu para ela. Isso se soma à regra de qual filial recebe o lead, anterior a esta.
O que acontece na borda. Contato que chega quinze minutos antes de fechar, com prazo de duas horas: vence hoje, vence amanhã na abertura, ou o relógio pausa? Qualquer resposta serve, desde que seja uma só.
O fim de semana é a borda maior. Não ter plantão é uma decisão defensável; não ter decisão é o que produz o contato de sábado parado até segunda. Resposta automática dizendo quando haverá retorno não substitui atendimento, mas segura a expectativa — e o custo de não segurar dá para estimar na calculadora do custo do lead sem resposta.
O que acontece quando estoura
Esta é a metade que quase nunca é escrita, e sem ela as outras duas são enfeite.
A consequência precisa ser uma ação automática e específica. Notificação não é consequência: ela devolve a uma pessoa a decisão de agir, e essa pessoa é justamente a que já não agiu.
O escalonamento que costuma funcionar tem três degraus, e o primeiro é antes do vencimento — avisar o dono quando falta pouco resolve boa parte dos casos, porque o estouro costuma ser esquecimento, não recusa. Vencido, o lead é reatribuído a outra pessoa com nome, e não devolvido a uma fila; fila é onde ele já estava. Vencido de novo, sobe para o gestor — e essa subida precisa aparecer em algum relatório que alguém olhe.
Reatribuir automaticamente exige que exista para quem reatribuir. Rodízio com duas pessoas e prazo curto devolve o lead para o mesmo par o dia inteiro. O prazo tem que caber na capacidade real, e quem é o dono é a decisão que vem antes desta.
A válvula de escape que precisa existir
Toda regra com consequência cria um jeito de burlá-la. Se a única forma de parar o relógio é registrar uma tentativa de contato, as tentativas vão aparecer — inclusive as que não aconteceram.
Por isso o prazo precisa de saídas legítimas escritas: descartar com motivo (telefone inválido, fora de região, concorrente, duplicado) e pausar por motivo previsto. E precisa de um segundo prazo, que quase ninguém define: o de esgotamento. Quantas tentativas, em quantos dias, antes de o lead ser declarado sem resposta. Sem ele, os contatos se acumulam para sempre no estado "em tentativa", que é o depósito onde o funil esconde o que ninguém quis fechar.
Como olhar o resultado
Média de tempo de resposta é o número menos útil daqui: um punhado de atendimentos imediatos compensa, na conta, os que ficaram dias. Olhe a distribuição e principalmente a cauda — quantos passaram do prazo, quanto passaram e de quem eram.
A checagem para fazer hoje
Pegue a frase do prazo como ela está escrita hoje: no manual, no e-mail da diretoria, no combinado da última reunião. Tente responder, usando só o que está ali, às três perguntas — o relógio começa em qual evento, corre em qual calendário, e o que o sistema faz sozinho quando vence.
Se para qualquer uma delas você precisar perguntar a alguém, o prazo não está escrito: está combinado. A diferença entre as duas coisas aparece na primeira semana cheia. Transformar o combinado em regra que roda sozinha é trabalho de automação, não de cobrança — e é o que separa um SLA de uma expectativa.