Resposta curta
Sistema de chamados sob medida se paga quando o prazo muda por contrato, o chamado chega pelo WhatsApp e precisa ser ligado a cliente e equipamento, e parte dele vira visita técnica. Desenvolvemos e implantamos fila, SLA e migração do histórico. Para TI interna com processo padrão, GLPI ou um SaaS resolvem melhor.
Quando o chamado chega por todo lado e o prazo mora no contrato
O cliente manda áudio no WhatsApp do técnico que ele conhece, escreve para o suporte@ e, sem resposta, liga para o comercial. São três portas e três pessoas, e nenhuma delas é uma fila. Quando ele reclama da demora, ninguém consegue dizer a que horas o pedido chegou: a contagem só começou quando alguém copiou a mensagem para a planilha de controle de chamados.
Do outro lado está o contrato. Um cliente tem prazo de horas para a primeira resposta, outro tem até o próximo dia útil, um terceiro tem equipamento crítico com atendimento no local. Ferramenta pronta tem SLA, mas quando o prazo depende do contrato, do equipamento, do horário comercial de cada cliente e do feriado da cidade dele, a regra sai do sistema e vai para a cabeça do supervisor. No fim do mês, o relatório de SLA que o contrato exige é montado à mão, e o cliente contesta o número.
E a fila não é só de fora. A mesma empresa recebe chamado interno de TI, de manutenção predial, de RH e de facilities, e cada área improvisou o próprio caminho. Com licença cobrada por agente, colocar o eletricista e o analista de RH no sistema faz a conta crescer com o time, e a saída comum é deixá-los de fora, que é justamente onde o chamado se perde. Quando o problema exige ida ao local, ele sai do helpdesk e vira ordem de serviço em outro lugar, sem vínculo com o pedido que a originou.
Como fazemos
Portas, filas e categorias
Levantamos por onde o chamado chega hoje (WhatsApp, e-mail, telefone, formulário, corredor), quem responde cada porta e o que cada área precisa saber para começar a trabalhar. Sai a lista de categorias que existem de verdade, com os campos obrigatórios de cada uma. Sem esse corte, a categoria 'outros' vira a maior fila do sistema.
SLA como regra, não como anotação
Cada contrato vira regra: prazo de primeira resposta e de solução por prioridade, calendário do cliente com horário e feriado local, pausa enquanto o chamado espera retorno de quem abriu. O sistema calcula o relógio e avisa antes de estourar, para o supervisor redistribuir enquanto ainda há tempo.
Abertura já identificada
Mensagem no WhatsApp, e-mail ou portal chega ao chamado com cliente, contrato e equipamento reconhecidos pelo telefone, pelo e-mail ou pelo número de série. Quem atende começa sabendo qual prazo vale, se o contrato está em dia no ERP e o que já foi feito naquele equipamento. O mesmo histórico aparece no CRM para quem cuida da conta, antes da renovação.
Triagem com IA, confirmada por gente
Um modelo de linguagem lê o texto livre, ou o áudio transcrito, e sugere categoria, prioridade e resumo. Ele não decide sozinho o que mexe no prazo do contrato: prioridade alta é confirmada por uma pessoa, e o que o modelo não reconhece cai na fila geral em vez de ser adivinhado.
Migração da fila atual
Chamados em aberto e o histórico da ferramenta de hoje, seja planilha, GLPI ou SaaS, migram com de-para de status, categoria e cliente, conferido contra a origem. Chamado aberto no dia da virada mantém o relógio de onde parou, sem recomeçar do zero.
Treinamento e virada por área
Treinamento curto por papel (quem abre, quem atende, quem supervisiona) e virada uma área por vez, não a empresa inteira num dia. Nas duas semanas seguintes acompanhamos a fila real, que é quando aparecem as categorias que ninguém lembrou no levantamento.
O que você recebe
- Portal de abertura e acompanhamento para o cliente externo e para as áreas internas
- Entrada por WhatsApp e e-mail que identifica cliente, contrato e equipamento
- Motor de SLA por contrato, prioridade e calendário, com alerta antes do prazo vencer
- Passagem do chamado para ordem de serviço ou visita, com o vínculo preservado
- Relatório de SLA por cliente e por período, no formato que o contrato pede
- Histórico da ferramenta atual migrado e reconciliado antes da virada
Com o que trabalhamos
Perguntas frequentes
GLPI, osTicket ou Zammad não resolvem de graça?
Resolvem bastante, e como sistema de tickets da TI interna costumam ser a escolha certa. Os três são open source e já nascem com ticket, fila e SLA; o GLPI traz também inventário de ativos. O custo passa a ser instalação, servidor e alguém que mantenha. O limite aparece no chamado externo com prazo por contrato, entrada pelo WhatsApp ligada ao equipamento e passagem para ordem de serviço e faturamento: aí a customização vira código próprio em cima do projeto de outra pessoa, e cada versão nova dele obriga a revisar o que foi feito.
E um SaaS como Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management?
Para atendimento com processo padrão, é o caminho mais rápido: portal, e-mail e relatório já vêm prontos. Zendesk e Freshdesk publicam preço por agente por mês, então a conta acompanha quem atende. Ela pesa quando muita gente precisa atender de vez em quando (técnico, supervisor, área interna) ou quando SLA por contrato e vínculo com equipamento viram camadas de campo personalizado e automação. Às vezes o certo é manter o SaaS e só integrar com o ERP, e o diagnóstico diz isso.
Dá para abrir chamado pelo WhatsApp?
Dá, pela API oficial do WhatsApp Business: o número de quem escreve identifica o cadastro e a conversa vira chamado com histórico. Uma regra da Meta muda o desenho: a mensagem do cliente abre uma janela de 24 horas para resposta livre, e fora dela só sai mensagem de modelo (template). O aviso de técnico a caminho ou de chamado encerrado dias depois precisa ser um modelo, e o sistema já nasce sabendo disso.
Quanto custa desenvolver um sistema de chamados?
Depende de quatro coisas: quantos canais de entrada, quantas regras de SLA diferentes, quais integrações (ERP, CRM, estoque, ordem de serviço) e quanto histórico migra. Portal para o cliente externo e triagem com IA somam escopo. Não damos número antes do diagnóstico gratuito de 7 dias, que devolve esforço e prazo por frente. A comparação honesta é com a licença por agente multiplicada pelo time em três anos, mais as horas gastas montando relatório de SLA à mão.
Quando não faz sentido contratar um sistema de chamados sob medida?
Quando a fila é de TI interna, com poucas categorias e prazo único: GLPI ou osTicket bem configurados resolvem, e recomendamos. Quando o atendimento é ao consumidor, sem contrato nem equipamento no meio, um SaaS entra mais rápido. Quando ninguém é dono da fila, sistema novo só dá um lugar mais caro para o chamado esperar. E se o que você procura é um time atendendo os chamados do seu próprio software, isso é Sustentação e suporte; se o cliente quer consultar nota e segunda via sozinho, o caminho é o Portal do cliente.