O que garantimos
Software tem defeito. O que separa fornecedor sério de fornecedor ruim não é a ausência de defeito: é o compromisso escrito sobre o que acontece quando ele aparece.
Abaixo está o que vai para o contrato. Nada aqui é negociado caso a caso na hora do problema — é justamente o oposto: fica acordado antes, quando ninguém está sob pressão.
Prazo de resposta por gravidade
- 4 h
- parada de operação, inclusive fora do horário comercial
- 1 dia útil
- função crítica degradada, com contorno possível
- 5 dias úteis
- defeito sem impacto operacional
Gravidade é definida pelo impacto na operação, acordado no começo do contrato — e não pela urgência de quem abriu o chamado. Sem essa separação, tudo vira urgente e nada é priorizado.
Compromissos que não dependem de negociação
- Código, dados e infraestrutura no seu nome, em contas suas, desde o primeiro dia
- Defeito de conformidade com o escopo aprovado corrigido sem custo por 90 dias após cada entrega
- Ambiente que sobe do zero com um comando, documentado — é o que torna a troca de fornecedor possível
- Sem framework proprietário nosso: stack conhecida no mercado
- Encerramento de squad com 30 dias de aviso, sem multa
O que a garantia não cobre
Funcionalidade nova, ainda que pareça pequena. Mudança de escopo é trabalho, e chamar de correção o que é evolução corrói a relação dos dois lados.
Falha causada por alteração feita por terceiros no código ou no ambiente, e indisponibilidade de serviço externo — o que podemos garantir é que o sistema reaja bem à queda dele, não que ela não aconteça.
Problema decorrente de dado fornecido incorretamente. Nesses casos ajudamos a corrigir, mas como trabalho, não como garantia.
Perguntas frequentes
O que conta como parada de operação?
O que impede a empresa de operar: sistema fora do ar, fluxo principal travado, dado inacessível. A definição vai no contrato com exemplos do seu processo, para não haver discussão de classificação no meio do incidente.
Vocês têm plantão fora do horário comercial?
Para gravidade de parada, sim, com alguém de sobreaviso. Para as demais, o prazo corre em dia útil. Plantão para tudo encarece o contrato sem melhorar o que importa.
Se eu quiser trocar de fornecedor, o que acontece?
Você leva tudo, porque tudo já é seu desde o começo. Repositório, ambiente e documentação estão em contas suas, e a transferência acontece durante o trabalho, não num projeto de saída. É o que torna a relação uma escolha recorrente em vez de uma amarra.
A garantia de 90 dias vale para o projeto inteiro?
Vale por entrega, contada a partir de cada uma. Num projeto em ciclos, isso significa cobertura contínua enquanto o projeto anda, e 90 dias após a última entrega quando ele termina.